Podemos tener un magnifico fondo documental y una buena gestión de información, pero, si no tenemos usuarios a los que prestar servicio y fidelizar, ¿no estaríamos creando un callejón sin salida?
Enfocando el trabajo hacia la satisfacción de los usuarios
Este comentario no trata de ser una simplificación fácil. Es quizá una reflexión sencilla pero muy orientada a la idea de que un servicio de información debe estar enfocado, casi de forma obsesiva, hacia sus usuarios y la satisfacción de sus necesidades.
Solo tiene tres opciones, ninguna más
Ya sé que vivimos un momento de dificultades, con pocos medios y restricciones de todo tipo, pero sólo tenemos tres opciones para afrontar la realidad actual:
- Primera. No hago nada. Espero a que los acontecimientos sucedan sin tomar partido.
- Segunda. Analizo el contexto y los problemas derivados de la situación. Valoro las consecuencias y decido, de momento, no actuar y asumir el contexto y las consecuencias. Es una opción en la que conoces los riesgos.
- Tercera. Analizado el contexto y conociendo los riesgos, no me conformo y trabajo para tratar de cambiar el entorno con todos los medios que tenga a mi alcance o con las innovaciones que consiga implantar, con el objetivo final de fidelizar a los usuarios.
¡Lo mejor que te puede pasar es que tus usuarios hagan cola!
Si presta un servicio excelente y consigue que sus usuarios “hagan cola”, es probablemente la mejor noticia para usted. Tendrá un argumento muy bien soportado para justificar la solicitud de nuevos recursos y contará con una fuerza de respaldo a modo de escudo contra una posible amenaza de su servicio de información.
Captar, satisfacer y fidelizar
Así de simple, así de complejo. Conozca a sus usuarios, satisfaga sus necesidades de forma personalizada y haga que vuelvan una y otra vez a su servicio para consumir sus recursos de información, es decir, la estrategia es fidelizar.
Pero antes de fidelizar, comience por identificar a sus usuarios (son sus jefes)
Un servicio de información no tiene un solo tipo de usuario, son diferentes, con necesidades diversas y no vale el planteamiento de “café para todos”. No diseñe su catálogo de servicios con lo que a usted le parece que sería mejor, sino con lo que sus usuarios demandan. Usted, con su conocimiento y experiencia, podrá mejorar y orientar esa demanda de una forma muy certera como experto y conseguirá atraer a sus usuarios, sus verdaderos jefes.
Por lo tanto, el primer paso ¿no sería conocer quiénes son sus usuarios y qué necesitan?
Emilio Sanz / www.conocimientopractico.es / @InfoPractico
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