Estrategias de servicio

En el capítulo dedicado a los actos competitivos encuentro alguna de las ideas que más me gustan y que mejor encajan en la estrategia de aquellos que nos dedicamos a la prestación de servicios.  Se suma, además, al principio general de que la justificación de nuestro servicio está en nuestros clientes (internos/externos) pero, sobre todo, en su grado de satisfacción.

Por ejemplo, una idea que no precisa de muchas aclaraciones: “Haz cosas sencillas pero hazlas bien…. y deprisa. Las estrategias que derrochan tiempo y agotan los recursos no dan resultado jamás”.

Es cierto que estamos hablando de actos competitivos y podría parecer que nuestro servicio como gestores de información y documentos no está gobernado por el motor de los actos competitivos. Pero no nos engañemos, nosotros prestamos servicios a una organización donde la velocidad del flujo de información y documentos permite que las distintas unidades organizativas aceleren sus estrategias de posicionamiento en el mercado o ante la ciudadanía, por lo tanto estamos implicados de forma directa en el apoyo a la consecución de esos objetivos. En ocasiones este contexto va a requerir que nos movamos en ambientes indefinidos que demanden cierta tolerancia al estrés, y es probable que produzcan resultados problemáticos o no deseados.  Aún así, parece claro que “…nunca hemos visto operaciones competitivas vencedoras en las que se derroche tiempo”.

Otra de las claves, y que además cobra mucho protagonismo en los tiempos actuales, es “la agilidad y la innovación”. “Sólo los que se sientan cómodos entre los tropiezos y las ambigüedades de la ejecución rápida pueden gestionar provechosamente los productos y los servicios nuevos”. “Sólo los que aprecian el conocimiento que es fruto de los fracasos fugaces pueden lograr éxitos duraderos”.

Esta acción constante y vertiginosa te obliga como gestor de información y documentos a mantener un contacto permanente con tus clientes internos y externos. Es evidente que en este modelo no encaja el gestor de información reactivo, es decir, el que responde ante un problema o una demanda. Este esquema de prestación de servicio no satisface las necesidades actuales y será necesario un gestor proactivo que sepa identificar mejoras y sea capaz de proponer alternativas novedosas. “Una nueva idea de producto generada en una conversación con un cliente verdadero vale más que cualquier cantidad de ideas generadas por consultores o por la dirección”.

Termino este capítulo con otra idea que comparto al 100%: la pasión y el convencimiento en lo que hacemos. “Para dominar, tu equipo y tú (desde la cúspide hasta la base) debéis estar apasionados por los servicios que proporcionáis y por los productos que representéis.”

Emilio Sanz, fecit.

Consultores Documentales