Puede resultar extraño que un blog dedicado a la gestión de información nos detengamos a reflexionar en conceptos propios del marketing y la venta, como fidelizar. Además, da la sensación que en estos tiempos, esto ha quedado como un ámbito propio del mundo virtual, con tantos medios y canales de comunicación al servicio de toda la organización. ¡Todo está online y todo parece hacerse solo!
Ni mucho menos soy un experto en estas materias pero, como emprendedor, necesito conocer conceptos y métodos para aproximarme de forma más ordenada a mis usuarios/clientes y, de esta forma, tratar de ser más certero al presentar mi catálogo de servicios.
En esta serie de entradas voy a tratar de recopilar ideas que me resultan útiles y que trato de poner en práctica en mis estrategias, con más o menos fortuna y algún tropiezo que otro. Creo que puede resultar interesante para otros profesionales y compañeros de profesión que anden por los mismos caminos.
¿Sabe usted quién es su usuario/cliente?
En mi formación en estas materias siempre me hacen la misma pregunta, y muchas veces, no tienes clara la respuesta.
Resulta muy difícil desarrollar un catálogo de productos y servicios si no conoces bien a tu usuario/cliente, porque parece claro que puede producirse una enorme contradicción entre tu punto de vista y sus deseos y necesidades. De esta forma tu esfuerzo puede resultar baldío si propones y ofertas servicios que no satisfacen ninguna necesidad, o si lo quieres ver de una forma más cruda, no sirven a ningún propósito.
¿Cuál es la orientación de tu servicio de información u organización hacia el usuario/cliente?
El modelo de relación con el usuario/cliente ha cambiado en los últimos años. Es habitual encontrar esta clasificación cronológica de modelos:
- Relación básica. Se produce un servicio o transacción y cada parte sigue su camino
- Relación reactiva. Se facilita un servicio ante la demanda del usuario/cliente
- Relación de seguimiento. Se contacta con el usuario/cliente tras el servicio o transacción
- Relación proactiva. Nos adelantamos a las necesidades del cliente
Es este último modelo el que parece más recomendado y cuyo objetivo es fidelizar al usuario/cliente.
Cosimo Chiesa, escribe que “sólo existe una filosofía de marketing que consiste en identificar las necesidades de nuestros clientes para lograr su satisfacción” y al mismo tiempo sólo existe una filosofía de venta “Dale siempre a tu cliente algo más de lo que piensa recibir por el precio que ha pagado”
Quizá estas ideas nos sirven de punto de partida para los próximos contenidos de esta serie.
Emilio Sanz / www.conocimientopractico.es / @InfoPractico
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