Usuarios

¿Son tus usuarios iguales?

En ninguno de nuestros servicios existen usuarios estándar. Si has pensado una única estrategia para atraerlos puedes estar cometiendo un error.

Escribíamos recientemente, “Sin usuarios no hay servicio. Captar, satisfacer y fidelizar” donde defendíamos la idea de que podemos tener un magnífico fondo documental y una buena gestión de información, pero, si no tenemos usuarios a los que prestar servicio y fidelizar, ¿no estaríamos creando un callejón sin salida?

Finalizábamos esa entrada considerando que es imprescindible para una buena gestión, conocer quiénes son sus usuarios y qué necesitan.

Podemos agruparlos y diferenciarlos

Esto no es nada nuevo, es la base del marketing. Se trata de segmentar y diferenciar grupos de usuarios para tratar de ofrecerles servicios personalizados que satisfagan de una forma más precisa sus necesidades de información. Un modelo genérico para todos es una generalización que no capta usuarios.

No inventemos ruedas, ni construyamos arcos de iglesia. Vamos a fijarnos en las grandes empresas de productos y servicios que utilizan estos modelos y tratemos de inspirarnos (ellos disponen de muchos medios y nosotros no) para replicar algo parecido en nuestros servicios de información. Elegid por ejemplo un banco o grandes firmas de moda y fijaos en sus campañas dirigidas a segmentos de población muy diferenciados, por muchos criterios: edad, actividad, capacidad de consumo, etc. Sobre esa diferenciación de usuarios crean productos y servicios, para captar clientes.

Clasifica a tus usuarios por el uso del catálogo de tu servicio de información

Hacer una campaña no es algo trivial, pero podemos partir de una reflexión más básica y sencilla para establecer una cierta diferencia que nos permita agrupar a nuestros usuarios, de acuerdo a “cómo consumen nuestra oferta de servicios de información”.

Usuario potencial

Se trata de usuarios que te gustaría atender pero que actualmente no forman parte de tus grupos de usuarios, probablemente, porque no dispones de medios necesarios o de una oferta de servicio específica.

La primera inversión que debes hacer es la de conocerlos muy de cerca y valorar si tu capacidad de servicio y medios van a permitir captar a este grupo deseado.  No te saltes este paso, podrías poner en marcha un servicio específico y no tener usuarios a quien atender.

Usuario eventual

Se trata de usuarios esporádicos, poco o nada fidelizados, que no aprecian un valor añadido en tu servicio que les haga volver una y otra vez. Quizá el secreto para modificar este comportamiento sería una atención más personalizada, para conseguir reducir esa eventualidad y transformarla en una rutina.

Usuario habitual

Deben ser prioritarios porque hacen un uso continuado del servicio y, en el fondo, son los que justifican el valor de la prestación de tu servicio, o dicho de otro modo, son tus verdaderos jefes.

Pero no te equivoques, los usuarios habituales no son eternos, son exigentes y también agradecidos. Debes estar constantemente innovando y ofreciendo valor para que no se transformen en usuarios esporádicos.

Usuario prescriptor

El polo opuesto del usuario esporádico es el usuario prescriptor. Se trata de usuarios habituales muy satisfechos que aconsejan el uso de tus servicios además de ser usuarios muy activos. Este grupo de usuarios es un indicador cualitativo de un servicio excelente.

Emilio Sanz / www.conocimientopractico.es  / @InfoPractico

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