El proceso de gestión de incidencias debe estar incluido y actualizado en el Manual de Proyecto, de tal forma que todos los componentes de nuestro equipo y los participantes en el proyecto tengan acceso al mismo y lo conozcan.

Hay que evitar por todos los medios que las incidencias se canalicen a través de la buena voluntad de los componentes del equipo y de canales no normalizados. La ineficiencia e ineficacia en la resolución de estas situaciones produce efectos adversos en la confianza de nuestro cliente, generando inseguridad, sensación de falta de control e insatisfacción.

Podemos dividir el proceso de identificación de incidencias en dos etapas:

1.- Descripción de la incidencia, somera y precisa.

Pongamos un ejemplo simple de elementos descriptivos si bien será el propio proyecto el que determine si es preciso un mayor o menor detalle. Asigne un número único y recoja datos de ubicación y/o localización. Puede ser interesante establecer una tipología y codificación de incidencias para facilitar su análisis cualitativo y cuantitativo posterior. Trate de hacer una valoración para priorizar su gestión (leve, grave, muy grave). No debe faltar un campo de texto para poder describir con cierto detalle la incidencia y, por supuesto, la fecha.

2.- Registro.

Deje constancia de la incidencia en un registro para que quede documentada y disponible para ser tratada de acuerdo con el procedimiento normalizado.

Con estos dos sencillos pasos documentamos la incidencia y comenzamos a trabajar en su resolución.

Emilio Sanz, fecit.