El 25 de septiembre de 2008, recién iniciada la andadura del blog, escribíamos una entrada titulada  “Observa y toma nota: conociendo la organización”, cuyo contenido complementa la reflexión de hoy.

Si en el comentario del 8 de septiembre de 2010 describíamos que uno de los puntos ineludibles de nuestra propuesta de plan de partida en la gestión por procesos era determinar “qué hacemos” con el objeto de desarrollar un catálogo de productos y servicios,  parece evidente que el primer paso es conocer profundamente las necesidades y características de la organización a la que debemos prestar servicio.

Aunque parezca un principio de pura lógica formulado con seguridad en tiempos remotos, es preciso dedicar un tiempo, el que corresponda al tamaño y complejidad de la organización, a entender los elementos característicos, particulares y diferenciales de la misma.

Ante un paciente, un equipo médico estudia, analiza, diagnostica, prescribe, hace un seguimiento, etc. En nuestro caso debemos hacer lo mismo: una organización orientada al servicio público, o con una vocación comercial, orientará todo su esfuerzo, medios y potencial a satisfacer las necesidades de los ciudadanos o de los clientes.

Parece claro entonces que nosotros, como responsables de la función horizontal de la gestión documental corporativa, debemos dedicar un esfuerzo inicial y constante a:

1.- Tener un conocimiento preciso de la estructura orgánica, funcional y la orientación estratégica de la institución o empresa.

2.- Conocer con profundidad y detalle las necesidades y expectativas de los ciudadanos, instituciones  y/o clientes que requieren algún servicio.

Esta orientación al cliente y al servicio es la clave. No obstante no debemos olvidar que, además del cliente externo al que da servicio la organización, nosotros tenemos una amplia clientela interna.

Resumiendo y simplificando, deberás conocer a tus clientes, internos y externos, para poder determinar el catálogo de servicios a ofrecer en cada momento.

En la siguiente entrada trataremos de reflexionar sobre cómo lo hacemos.

Emilio Sanz, fecit.