Prestación de servicios

Cualquiera que tenga una responsabilidad en la prestación de servicios debe estar preparado y entrenado en situaciones en las que se producen alteraciones sustanciales del mismo.

Debemos siempre disponer de un plan de contingencia que asegure la continuidad. En algunos casos la tipología de la prestación obliga a dotarse de un protocolo, medios humanos y materiales que garanticen la continuidad del servicio, especialmente aquellos que quedan encuadrados bajo el concepto de “alta disponibilidad”, “servicios de misión crítica”, etc., por ejemplo el servicio de emergencias 112.

Habitualmente los servicios que se prestan en el ámbito de la gestión documental e información no se encuadran en ese contexto, si bien, insisto, sí se debería disponer o tener planificado el diseño de un plan con, al menos:

-La identificación y el modelo de gestión de riesgos que puedan alterar el servicio.

-La valoración del impacto en la actividad.

-La gestión de situaciones de crisis.

Esta es una materia a la que dedicaremos una Guía Útil para facilitar unas orientaciones básicas.

No obstante, Sun Tzu nos lanza unos consejos generales que nos pueden venir muy bien si nos vemos inmersos en esa situación y no disponemos de un plan operativo implantado. En definitiva el tratado del Arte de la Guerra aplica constantemente el sentido común y la sencillez para tratar de superar situaciones de riesgo y complejidad operativa.

En situaciones conflictivas o con un elevado grado de tensión operativa y de entorno “cíñete a los métodos y a los procedimientos aceptables y fáciles de comprender. Conserva las pautas organizativas estables. Mantén simples y claras las cuestiones administrativas”.

“A la mayoría de los grupos les gusta la estabilidad. Las personas trabajan mejor con los métodos, los procedimientos y los equipos que entienden. Se encuentran más cómodos si saben lo que está pasando.”

Emilio Sanz, fecit

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