Mejora continua

Una vez definidos e implantados los indicadores es necesario configurar los plazos y frecuencia en la que se realizarán las mediciones.

Con el paso del tiempo lógicamente los indicadores adquieren mayor valor al disponer de series históricas que pueden ser comparadas. El corto plazo seguramente produzca distorsiones cuyos valores extremos no ofrecen información de calidad.

La acumulación progresiva de datos suavizará las series que se irán acomodando a la realidad.

Se suele partir de un modelo básico que debe ser desarrollado haciendo un análisis constante de la adecuación de cada indicador, en la medida de lo posible. Es probable que hayamos partido de un indicador conservador y que, tras un tiempo de seguimiento y operación de un servicio, sea factible un mayor ajuste orientado a obtener un índice de calidad superior.

Por el contrario, puede ser que hayamos definido un indicador que con el paso del tiempo no nos aporta ningún dato de valor y sea aconsejable eliminarlo.

La información acumulada de los indicadores puede permitir un planteamiento más ambicioso para el conjunto del servicio y no para un elemento concreto del mismo. ¿Podría ser factible como objetivo la obtención de la certificación ISO 9001?

Sin embargo, este nivel de compromiso con la calidad sólo es posible adquirirlo a través  de equipos muy comprometidos y motivados con su trabajo. De lo contrario estaremos ante una declaración de principios más o menos atractiva, pero sin sustancia.

Finalizamos esta serie orientada a los procesos y a la calidad del servicio para cambiar un poco de aires, aunque volveremos a hablar sobre el servicio, pues es la esencia de nuestro trabajo.

Ya sabéis que en algún caso he hecho comentarios ocasionales sobre pequeños libros que encierran mucha sabiduría y cuando los consultas puntualmente por alguna necesidad no dejan de sorprenderte. Voy a dedicar un grupo de entradas a Sun Tzu. He comprobado que el General Chino de forma muy sutil dejó una serie de consejos a gestores de información y archiveros en su tratado sobre “El Arte de la Guerra”. Puede ser divertido e interesante.

Emilio Sanz, fecit.


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