La implantación de una gestión por procesos implica necesariamente la definición de indicadores que permiten auditar los niveles de cumplimiento y satisfacción respecto a los compromisos adquiridos. En definitiva, los gestores responsables de la operación de los procesos desarrollarán su actividad en un entrono más objetivo y podemos partir del supuesto que se opera el servicio bajo un compromiso más o menos consensuado. Se evitan así las “opiniones personales y subjetivas” respecto al resultado de un proceso, puesto que los indicadores alimentan un dato puntual y una tendencia.
Veamos algunos ejemplos seleccionados tras rastrear sin profundidad Internet:
ARCHIVO GENERAL DE INDIAS (Carta de Servicios)
Compromiso de calidad (selección):
- Contestar a las solicitudes de reserva para visitas colectivas en el plazo máximo de 48 horas.
- Contestar a las solicitudes de utilización de espacios en el plazo máximo de 7 días.
- Responder a las quejas y sugerencias recibidas en un plazo inferior a 15 días.
Indicadores del nivel de calidad (selección):
- Solicitudes de reserva para visitas colectivas contestadas en el plazo máximo de 48 horas y porcentaje sobre el total.
- Solicitudes de utilización de espacios que han sido contestadas en el plazo máximo de 7 días y porcentaje sobre el total.
- Quejas y sugerencias respondidas en un plazo inferior a 15 días y porcentaje sobre el total.
ARCHIVO GENERAL DE LA REGIÓN DE MURCIA (Carta de Servicios)
(http://www.carm.es)
Nivel de Calidad (selección):
- Entrega de la documentación solicitada en la sala de investigación, que esté contenida en los instrumentos de descripción, en el plazo máximo 20 minutos.
- Entrega de copia compulsada o certificación de documentos conservados en el Archivo en el plazo inferior a un mes.
Indicadores del nivel de calidad (selección):
- Número de documentos entregados en la sala de consultas y plazo de entrega de los documentos (minutos).
- Número de copias compulsadas, número de certificaciones, número de copias compulsadas o certificaciones entregadas tras haber trascurrido un mes.
ARCHIVO MUNICIPAL DE GETXO (Carta de Servicios)
¿Cuáles son nuestros compromisos? (selección)
Obtener por parte de la ciudadanía que utiliza los servicios del archivo unos resultados no menores de 7 sobre 10 en los siguientes ítems de satisfacción:
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- Satisfacción con la información del servicio.
- Valoración de la coordinación y atención del personal de archivo.
- Condiciones y adecuación de la Sala de Consultas.
- Valoración de la calidad de los servicios ofrecidos.
- Responder al 100% de los préstamos solicitados en un plazo igual o inferior a 2 días laborables.
- Realizar en un plazo máximo de 3 días laborables las reproducciones de planos completos que solicites.
¿Cómo lo medimos?
- Evaluando la satisfacción de las personas usuarias del Archivo municipal mediante una encuesta específica.
- Realizando el seguimiento mensual de los compromisos a través de los indicadores de satisfacción de los usuario externos, préstamo y consulta, recepción y reprografía.
- Analizando los registros del Sistema de Gestión de Calidad del Área que permitan la verificación de los compromisos adquiridos.
- Con el seguimiento del cumplimiento de los compromisos de las actas del Comité de Calidad y de la revisión de la Dirección del Área.
El Archivo Municipal de Getxo además se compromete en su carta de servicios a “Difundir en la página Web (http://www.getxo.net) y en el tablón de anuncios de la sala de consultas el grado de cumplimiento de compromisos mediante la difusión mensual de los indicadores.»
Veamos en la siguiente entrada algo más sobre los indicadores.
Emilio Sanz, fecit.
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