¿Para qué una gestión por procesos?

Básicamente porque nuestra actividad está orientada al servicio y al compromiso con la calidad. En definitiva porque somos un departamento o una empresa creíble y esa es la principal fortaleza que nos diferencia y asegura la continuidad.

Decía una amiga que «el papel lo aguanta todo» y es verdad. Os habréis encontrado todo tipo de insufribles textos y argumentarios infalibles, custodios de grandes secretos incuestionables respecto a la calidad del servicio o a los compromisos con el usuario/cliente (interno y externo), pero la realidad es la que es y cuando el servicio está en marcha y es auditado y medido, estas verdades literarias se desmoronan.

No se trata de decir lo que se debe hacer, bien sea en una impecable oferta técnica o una carta de servicios de una Administración Pública, sino lo que nos COMPROMETEMOS Y RESPONSABILIZAMOS a hacer, esa es la diferencia.

Por lo tanto este modelo es el adecuado para aquellos departamentos o empresas comprometidos con el servicio al usuario/cliente y es a la vez un auténtico yunque para aquellos que dicen hacer, pero no hacen. Partimos de la idea de que queremos hacer las cosas bien o por lo menos intentarlo, de este modo la gestión por procesos es un método que claramente nos favorece.

¿Cuáles serían los elementos de base en este método?:

1.- Identificar nuestro tipo de cliente y sus necesidades (por ejemplo, el personal de gestión de los servicios administrativos de un organismo público que precisa de una gestión documental excelente)

2.- ¿cuáles son los productos y servicios que se ajustan a sus necesidades y cubren sus expectativas de calidad?

3.- Inventario y mapa de procesos

4.- Descripción detallada de cada proceso con sus entradas, salidas, roles, condiciones, etc.

5.- Representación gráfica del proceso

6.- Medición, análisis de datos y propuesta de mejora continua.

Nuestra gestión documental corporativa podría ser diferente ¿verdad?, además ¡qué magnifico argumentario para justificar y obtener inversiones!

Seguimos profundizando en las próximas entradas.

Emilio Sanz, fecit.