Hace poco reflexionábamos en un grupo de trabajo sobre los nuevos modelos de servicio, empresariales y profesionales. Una de las conclusiones iniciales más claras para todos era la necesidad de adaptarse a contextos cambiantes así como la necesidad de anticiparse en la búsqueda de ventajas competitivas.
Si tomamos como referencia los servicios vinculados a la gestión documental, archivos, etc., encontramos ejemplos claros. Los profesionales que trabajan en contextos administrativos de gestión de documentos están obligados a adaptarse a los nuevos modelos de e-administración y de servicios en horarios extendidos.
Empieza a parecernos normal, y como ciudadanos / usuarios así lo estamos exigiendo, que las relaciones con la gestión administrativa no estén condicionadas por el espacio o por el tiempo, además de los servicios presenciales demandamos canales disponibles en modo 24 x 7 (veinticuatro horas de servicio los siete días de la semana), por ejemplo la campaña de la renta de Hacienda, la cita previa médica, etc.
Pero no estamos hablando sólo de la Administración Pública empezamos a demandarlo en con carácter general. Por ejemplo, si su entidad bancaria se planteara eliminar la banca por internet correría un riesgo importante de perderle como cliente ¿verdad?
Por otro lado, imagina que perteneces a una empresa de cualquier sector de actividad: banca, seguros, finanzas, tecnología, telecomunicaciones, energía… que mantiene operativas oficinas de forma simultanea en América, Europa y Asía. En este contexto mi modelo de gestión y servicio vinculado a un horario de oficina en España no es válido.
La globalización y la gestión de la demanda son dos variables que debo tener en cuenta puesto que condicionan mis procesos y procedimientos operativos, y si bien quizá no puedo disponer de todos los medios inicialmente necesarios, si los debo tener en cuenta cada vez que evolucione mi servicio.
Seguimos reflexionando.
Emilio Sanz, fecit.
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