Eres un buen técnico, pero… ¿sirves bien a tu usuario?
Soy un buen gestor de información, sólidamente formado, con buenos conocimientos tecnológicos y organizativos, lo que pasa es que es muy difícil servir a mis usuarios. Son incómodos, raros, llenos de manías y, muchas veces, poco oportunos, me piden las cosas siempre en el peor momento.
Tener una buena formación no es suficiente para ser un excelente gestor de información. Si tus usuarios y la prestación del servicio te producen sensaciones incómodas o una frecuencia anormal de quejas e incidencias, casi con seguridad existe una anomalía sobre la que es necesario detenerse a reflexionar.
¿Qué necesita tu usuario?
Servir a tu usuario supone ir más allá de la realización puntual de una tarea, como prestar un libro, localizar una información o elaborar un dossier temático. Es una cuestión de actitud y no tanto un problema técnico. Lo que realmente espera tu usuario es que conozcas con detalle sus necesidades y seas capaz de superarlas con un servicio impecable y personalizado.
Otra elemento que debemos tener en cuenta actualmente, es que el usuario se ha vuelto muy exigente y es capaz de acceder a múltiples recursos de información desde un sencillo navegador.
Estas dos situaciones suponen un reto profesional ante el que es necesario desplegar una estrategia inteligente basada en la actitud personal y la innovación constante.
Tengo recursos limitados y no llego a todo
Ahora bien, ¿podemos llegar a todo con los medios disponibles, cada vez más escasos, y una creciente presión sobre la calidad del servicio? La respuesta es no. Deberás identificar qué es lo prioritario para tu usuario, focalizarte en eso y abandonar otras tareas que no se alienan con ese objetivo. Sólo así tendrás resultados tangibles y podrás captar nuevos recursos.
Tu actitud, un activo estratégico
Flexibilidad, responsabilidad, innovación, iniciativa, creatividad, disponibilidad para el servicio y una orientación constante a la búsqueda de la satisfacción del cliente, puede ser un camino alternativo a la parálisis de un servicio de información.
Emilio Sanz / www.conocimientopractico.es / @InfoPractico
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