{"id":1677,"date":"2010-11-24T09:00:02","date_gmt":"2010-11-24T07:00:02","guid":{"rendered":"http:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/?p=1677"},"modified":"2012-08-20T17:22:22","modified_gmt":"2012-08-20T15:22:22","slug":"indicadores-de-procesos-iii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/?p=1677","title":{"rendered":"Indicadores de procesos III"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"http:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/?p=1677 \"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1681 alignleft\" title=\"Gesti\u00f3n por procesos\" src=\"http:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/111-Proceso.jpg\" alt=\"Indicadores\" width=\"277\" height=\"317\" srcset=\"https:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/111-Proceso.jpg 277w, https:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/111-Proceso-262x300.jpg 262w\" sizes=\"(max-width: 277px) 100vw, 277px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ojo, no nos volvamos locos \u201cmidiendo cosas\u201d. No vayamos a convertir el servicio en un campo minado.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Se hace imprescindible una reflexi\u00f3n previa para la definici\u00f3n, implantaci\u00f3n, seguimiento y explotaci\u00f3n de los indicadores, puesto que esta actividad supone un esfuerzo que debe ser sobre todo \u00fatil y equilibrado.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Si te paras un poco a comparar documentos t\u00e9cnicos relativos a esta materia se encuentran clasificaciones de indicadores interesantes. Veamos, por ejemplo, la propuesta que aparece en \u201c<em><strong>Gu\u00eda para la definici\u00f3n e implantaci\u00f3n de un sistema de indicadores de la Universidad de Granada<\/strong><\/em>\u201d. Me parece un documento muy operativo, f\u00e1cil de comprender y buen referente para seleccionar y adaptar aquello que nos parezca m\u00e1s adecuado :<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong><em>-Indicadores de cumplimiento:<\/em><\/strong><em> teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con la conclusi\u00f3n de una tarea. Los indicadores de cumplimiento est\u00e1n relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecuci\u00f3n de tareas y\/o trabajos<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>&#8211;<strong>Indicadores de evaluaci\u00f3n<\/strong>: teniendo en cuenta que evaluaci\u00f3n tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluaci\u00f3n est\u00e1n relacionados con los ratios y\/o los m\u00e9todos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>&#8211;<strong>Indicadores de eficiencia:<\/strong> teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el m\u00ednimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia est\u00e1n relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecuci\u00f3n de tareas y\/o trabajos.<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>&#8211;<strong>Indicadores de ef<\/strong><\/em><em><strong>icacia:<\/strong> teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o prop\u00f3sito. Los indicadores de eficacia est\u00e1n relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecuci\u00f3n de tareas y\/o trabajos.<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>&#8211;<strong>Indicadores de gesti\u00f3n:<\/strong> teniendo en cuenta que gesti\u00f3n tiene que ver con administrar y\/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y\/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gesti\u00f3n est\u00e1n relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso.<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Adem\u00e1s el documento de la Universidad de Granada resume en un p\u00e1rrafo el modelo de reflexi\u00f3n previa a la definici\u00f3n de un indicador:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>-\u00bfQu\u00e9 debemos medir?<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>-\u00bfD\u00f3nde es conveniente medir?<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>-\u00bfCu\u00e1ndo hay que medir?<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>-\u00bfEn qu\u00e9 momento o con qu\u00e9 frecuencia?<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>-\u00bfQui\u00e9n debe medir?<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>&#8211;<\/em><em>\u00bfC\u00f3mo se debe medir?<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>\u00bfC\u00f3mo se van ha difundir los resultados?<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>\u00bfQui\u00e9n y con qu\u00e9 frecuencia se va a revisar y\/o auditar el sistema de obtenci\u00f3n de datos?<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es muy importante tener en cuenta que estos modelos constituyen siempre un punto de partida. El modelo organizativo y tecnol\u00f3gico de las instituciones var\u00eda con el tiempo y con ellos su cat\u00e1logo de servicios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por ejemplo, si hemos sido capaces de incorporar nuevas metodolog\u00edas y herramientas a nuestra l\u00ednea de atenci\u00f3n al ciudadano y somos capaces de facilitar una respuesta en un plazo inferior a 1 hora para el 85% de las consultas que recibimos, y nuestro compromiso anterior estaba fijado en 3 horas para el 80%, deberemos actualizar nuestros compromisos de servicio.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Trataremos del an\u00e1lisis y mejora de los procesos basados en sistemas de indicadores en la siguiente entrada.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Emilio Sanz, fecit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ojo, no nos volvamos locos \u201cmidiendo cosas\u201d. No vayamos a convertir el servicio en un campo minado. 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