{"id":1660,"date":"2010-11-17T09:00:56","date_gmt":"2010-11-17T07:00:56","guid":{"rendered":"http:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/?p=1660"},"modified":"2013-04-07T15:56:58","modified_gmt":"2013-04-07T13:56:58","slug":"indicadores-de-procesos-ii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/?p=1660","title":{"rendered":"Indicadores de procesos II"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"http:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/?p=1660\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1671 alignleft\" title=\"Gesti\u00f3n por procesos\" src=\"http:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/110-Proceso.jpg\" alt=\"Indicadores\" width=\"277\" height=\"317\" srcset=\"https:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/110-Proceso.jpg 277w, https:\/\/sorprendemos.com\/consultoresdocumentales\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/110-Proceso-262x300.jpg 262w\" sizes=\"(max-width: 277px) 100vw, 277px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La implantaci\u00f3n de una gesti\u00f3n por procesos implica necesariamente la definici\u00f3n de indicadores que permiten auditar los niveles de cumplimiento y satisfacci\u00f3n respecto a los compromisos\u00a0\u00a0 adquiridos. En definitiva, los gestores responsables de la operaci\u00f3n de los procesos desarrollar\u00e1n su actividad en un entrono m\u00e1s objetivo y podemos partir del supuesto que se opera el servicio bajo un compromiso m\u00e1s o menos consensuado. Se evitan as\u00ed las \u201copiniones personales y subjetivas\u201d respecto al resultado de un proceso, puesto que los indicadores alimentan un dato puntual y una tendencia.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Veamos algunos ejemplos seleccionados tras rastrear sin profundidad Internet:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>ARCHIVO GENERAL DE INDIAS<\/strong> (Carta de Servicios)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">(<a href=\"http:\/\/www.mcu.es\/\">http:\/\/www.mcu.es<\/a>)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Compromiso de calidad (selecci\u00f3n):<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Contestar a las solicitudes de reserva para visitas colectivas en el plazo m\u00e1ximo de <strong>48 horas<\/strong>.<\/li>\n<li>Contestar a las solicitudes de utilizaci\u00f3n de espacios en el plazo m\u00e1ximo de <strong>7 d\u00edas<\/strong>.<\/li>\n<li>Responder a las quejas y sugerencias recibidas en un plazo inferior a <strong>15 d\u00edas<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Indicadores del nivel de calidad (selecci\u00f3n):<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Solicitudes de reserva para visitas colectivas contestadas en el plazo m\u00e1ximo de 48 horas y porcentaje sobre el total.<\/li>\n<li>Solicitudes de utilizaci\u00f3n de espacios que han sido contestadas en el plazo m\u00e1ximo de 7 d\u00edas y porcentaje sobre el total.<\/li>\n<li>Quejas y sugerencias respondidas en un plazo inferior a 15 d\u00edas y porcentaje sobre el total.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>ARCHIVO GENERAL DE LA REGI\u00d3N DE MURCIA (<\/strong>Carta de Servicios)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">(http:\/\/www.carm.es)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Nivel de Calidad (selecci\u00f3n):<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Entrega de la documentaci\u00f3n solicitada en la sala de investigaci\u00f3n, que est\u00e9 contenida en los instrumentos de descripci\u00f3n, en el <strong>plazo m\u00e1ximo 20 minutos<\/strong>.<\/li>\n<li>Entrega de copia compulsada o certificaci\u00f3n de documentos conservados en el Archivo en el <strong>plazo inferior a un mes<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Indicadores del nivel de calidad (selecci\u00f3n):<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>N\u00famero de documentos entregados en la sala de consultas y plazo de entrega de los documentos (minutos).<\/li>\n<li>N\u00famero de copias compulsadas, n\u00famero de certificaciones, n\u00famero de copias compulsadas o certificaciones entregadas tras haber trascurrido un mes.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>ARCHIVO MUNICIPAL DE GETXO<\/strong> (Carta de Servicios)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">(<a href=\"http:\/\/www.getxo.net\/\">http:\/\/www.getxo.net<\/a>)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bfCu\u00e1les son nuestros compromisos? (selecci\u00f3n)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Obtener por parte de la ciudadan\u00eda que utiliza los servicios del archivo unos <strong>resultados no menores de 7 sobre 10<\/strong> en los siguientes \u00edtems de satisfacci\u00f3n:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>?\n<ul>\n<li>Satisfacci\u00f3n con la informaci\u00f3n del servicio.<\/li>\n<li>Valoraci\u00f3n de la coordinaci\u00f3n y atenci\u00f3n del personal de archivo.<\/li>\n<li>Condiciones y adecuaci\u00f3n de la Sala de Consultas.<\/li>\n<li>Valoraci\u00f3n de la calidad de los servicios ofrecidos.<\/li>\n<li>Responder al 100% de los pr\u00e9stamos solicitados en un plazo <strong>igual o inferior a 2 d\u00edas laborables.<\/strong><\/li>\n<li>Realizar en un <strong>plazo m\u00e1ximo de 3 d\u00edas laborables<\/strong> las reproducciones de planos completos que solicites.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bfC\u00f3mo lo medimos?<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Evaluando la satisfacci\u00f3n de las personas usuarias del Archivo municipal mediante una encuesta espec\u00edfica.<\/li>\n<li>Realizando el seguimiento mensual de los compromisos a trav\u00e9s de los indicadores de satisfacci\u00f3n de los usuario externos, pr\u00e9stamo y consulta, recepci\u00f3n y reprograf\u00eda.<\/li>\n<li>Analizando los registros del Sistema de Gesti\u00f3n de Calidad del \u00c1rea que permitan la verificaci\u00f3n de los compromisos adquiridos.<\/li>\n<li>Con el seguimiento del cumplimiento de los compromisos de las actas del Comit\u00e9 de Calidad y de la revisi\u00f3n de la Direcci\u00f3n del \u00c1rea.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">El Archivo Municipal de Getxo adem\u00e1s se compromete en su carta de servicios \u00a0a \u201cDifundir en la p\u00e1gina Web (<a href=\"http:\/\/www.getxo.net\/\">http:\/\/www.getxo.net<\/a>) y en el tabl\u00f3n de anuncios de la sala de consultas el grado de cumplimiento de compromisos mediante la difusi\u00f3n mensual de los indicadores.\u00bb<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Veamos en la siguiente entrada algo m\u00e1s sobre los indicadores.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Emilio Sanz, fecit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La implantaci\u00f3n de una gesti\u00f3n por procesos implica necesariamente la definici\u00f3n de indicadores que permiten auditar los niveles de cumplimiento y satisfacci\u00f3n respecto a los compromisos\u00a0\u00a0 adquiridos. 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