Si no conocemos con detalle qué necesitan ¿podemos asegurar que estamos prestando el servicio con el nivel de calidad esperado?
Os presentamos los resultados de la sexta encuesta autocrítica. Esta ha sido la pregunta y vuestra opinión: ¿Con qué frecuencia tomas la iniciativa de interrogar a tus usuarios (clientes) sobre sus necesidades?
- Nunca: un 12%
- Eventualmente: un 60%
- Frecuentemente: un 28%
Para aquellos que nos dedicamos a la prestación de servicios, debería ser prioritario conocer con detalle las necesidades de nuestros usuarios. Es muy probable que podamos satisfacer muchas de ellas sin tener que realizar nuevas inversiones, quizá sólo aportando nuestra experiencia, reutilizando medios y personas existentes en la organización o, simplemente, proponiendo un cambio de punto de vista.
Otro grupo de necesidades no podrá ser cubierto de momento, pero sí podremos conocerlas y priorizarlas, o incluirlas en determinados programas.
Si desconocemos qué necesitan nuestros usuarios y clientes, no podremos tomar ninguna iniciativa y perderemos oportunidades. Sin embargo, no debemos olvidar algo que puede ser más preocupante: nuestros usuarios son nuestra razón de ser en la organización y ellos justifican nuestra existencia.
¿No deberíamos hacer un esfuerzo constante por satisfacerlos?
Emilio Sanz, fecit.
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Estoy de acuerdo con el autor de esta nota, si no indagamos a los usuarios su nivel de satisfacción respecto a los productos y servicios que ofrecemos, probablemente no podamos satisfacerlos como ellos desean.