IntervenciónCon la identificación y el análisis de la incidencia hemos creado las condiciones favorables para intervenir activamente sobre la misma. Si no realizamos estos dos primeros pasos e intervenimos “sobre la marcha” corremos el riesgo de provocar un problema complejo.

El uso de un proceso normalizado de gestión de incidencias, el que se ajuste mejor a las necesidades de su proyecto, es una garantía en el conjunto de la gestión del proyecto y operación del servicio.

Pero en todos los casos deberá disponer de un protocolo claro y sencillo para intervenir sobre la incidencia identificada y analizada, como  por ejemplo:

  • Plan de acción: identificada y valorada la incidencia, el plan de acción determinará qué se va a hacer. Variará en función del nivel de criticidad, urgencia y otros parámetros que marcarán la prioridad.
  • Acciones preventivas: para mitigar los efectos no deseados de la incidencia y acotar sus consecuencias.
  • Determinación de un responsable para seguimiento y subsanación: siempre deberá haber un recurso técnico responsable de la misma, con la capacidad de actuación y los medios adecuados para su resolución o, en caso contrario, un protocolo alternativo si no se puede contener el efecto indeseado.
  • Plazo de actuación: como cualquier otra tarea planificada deberá tener un calendario de actuación tentativo aprobado.
  • Plan de información a afectados: las incidencias podrían afectar a diversos grupos de trabajo y será imprescindible mantener informados a todos del proceso de resolución.

El mejor complemento al proceso de intervención es una actitud proactiva frente a situaciones de este tipo y no ser simplemente reactivo. La prevención es un factor clave para evitar la intervención que, no lo olvide, consume recursos.

Emilio Sanz, fecit.

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