Ojo, no nos volvamos locos “midiendo cosas”. No vayamos a convertir el servicio en un campo minado.
Se hace imprescindible una reflexión previa para la definición, implantación, seguimiento y explotación de los indicadores, puesto que esta actividad supone un esfuerzo que debe ser sobre todo útil y equilibrado.
Si te paras un poco a comparar documentos técnicos relativos a esta materia se encuentran clasificaciones de indicadores interesantes. Veamos, por ejemplo, la propuesta que aparece en “Guía para la definición e implantación de un sistema de indicadores de la Universidad de Granada”. Me parece un documento muy operativo, fácil de comprender y buen referente para seleccionar y adaptar aquello que nos parezca más adecuado :
-Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos
–Indicadores de evaluación: teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
–Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos.
–Indicadores de eficacia: teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
–Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso.
Además el documento de la Universidad de Granada resume en un párrafo el modelo de reflexión previa a la definición de un indicador:
-¿Qué debemos medir?
-¿Dónde es conveniente medir?
-¿Cuándo hay que medir?
-¿En qué momento o con qué frecuencia?
-¿Quién debe medir?
–¿Cómo se debe medir?
¿Cómo se van ha difundir los resultados?
¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?
Es muy importante tener en cuenta que estos modelos constituyen siempre un punto de partida. El modelo organizativo y tecnológico de las instituciones varía con el tiempo y con ellos su catálogo de servicios.
Por ejemplo, si hemos sido capaces de incorporar nuevas metodologías y herramientas a nuestra línea de atención al ciudadano y somos capaces de facilitar una respuesta en un plazo inferior a 1 hora para el 85% de las consultas que recibimos, y nuestro compromiso anterior estaba fijado en 3 horas para el 80%, deberemos actualizar nuestros compromisos de servicio.
Trataremos del análisis y mejora de los procesos basados en sistemas de indicadores en la siguiente entrada.
Emilio Sanz, fecit.
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